uxzentrisch erinnert: Du sollst nicht intern-empathisch sein!

Zur Erinnerung für alle User Experience Designer. Möge euch dieser Gedankengang Bewusst-Sein und Kraft für den User geben:

Um in unserem Job gut zu sein, müssen wir uns ständig in die Situationen und Probleme hineinversetzen, die unsere User, Kollegen und Kunden täglich erleben. Diese Fähigkeit nennen wir Empathie und sie ist die Basis für gute UX. Gleichzeitig birgt sie aber eine subtile Gefahr, wenn wir beginnen unsere Entscheidungen aus Verständnis für Kunde oder Kollege anzupassen. Gute User Experience ist aber für den User da. Alles andere folgt dann. Und solche Empathie für interne Prozesse und Probleme darf uns nicht von unserem eigentlichen Ziel ablenken.

Hier entsteht das Problem: Zum einen ist da die Empathie: Empathie ist eine essentielle Fähigkeit für User Experience Designer. Wir trainieren sie durch Nutzerbeobachtungen, Analysen und eine vielzahl unterschiedlichster Methoden. Sie ist die Basis, sich in Nutzer zu versetzen, ihre Gefühlswelt und damit einen wichtigen Teil ihrer Entscheidungen zu erspüren. Sie stellt damit die Basis dar für gutes Interfacedesign, Interface-Copywriting, Applikations-Prozesse und letztlich für ein gutes Gesamterlebnis mit einem Produkt oder Service.
Zum anderen ist da die User Experience: Sie ist eben nicht nur auf den User bezogen. Ein hervorragendes Produkt kann nur entstehen, wenn alle Umfeld-Parameter berücksichtigt werden – Nutzer und Unternehmen, Technik, Design, Politik, Zeit,…

Empathie funktioniert automatisiert: Woher auch immer wir unsere Empathie für den Nutzer haben, im Alltag ist es ein automatisierter und un-bewusster Prozess, sich in Nutzer hinein zu versetzen. Wir sehen ein Problem und können unsere Interface-Entscheidungen danach justieren, wie sich der Nutzer gerade fühlt, welche Probleme er haben könnte, welche Ängste ihn abbrechen lassen würden,… – essentielle Informationen, wenn es um unseren Endnutzer geht, für den wir die optimale User Experience schaffen wollen.

Das Problem mit der Empathie: Natürlich kann man automatische Prozesse nicht einfach abschalten. Und so ist es nicht verwunderlich, wenn wir uns nicht nur in unseren User, sondern auch in den Grafiker, Entwickler, Kunden, Manager,… hineinversetzen und auch ihre Wünsche, Probleme, Ängste in unsere große User Experience-Formel mit aufnehmen. – Aber genau hier entsteht das Problem!

Empathie hilft uns, viele Einflussfaktoren zu sehen, verstehen und zusammen zu führen zu der besten User Experience, die in diesem Zusammenhang möglich ist.
Und auch wenn es ein ständiges Abwägen zwischen allen Umfeld-Parameter ist, letztlich geht es um den User. Alle anderen, internen Faktoren sind dem Nutzer egal!

Ein Beispiel macht es hoffentlich anschaulicher: Eine klassische, 20 Pixel kleine, unscheinbare Blätternnavigation gefällt Designer und Kunde. Und auch der Entwickler nutzt am liebsten das Standard-Control – egal, wie es aufgebaut ist. Das ganze Blättern-Element ist halt ein lästiges Pflicht-Ding, das man nicht anders kennt als unten rechts in die Ecke gequetscht. Niemand, auch nicht der Nutzer, hat so richtig Lust sich damit zu befassen. Aber gerade deswegen müssen wir hier die UX perfektionieren und ein prominentes und gleichzeitig ästhetisches Blättern-Element mit großen und klaren Klick-Flächen schaffen. Das ist dann gar nicht so einfach und erzeugt bestimmt Zusatzaufwand beim Konzept, Design, Abstimmung und Entwicklung – aber darum geht es nicht. Es geht darum, dass unser User ans Ende unserer Liste scrollt und ohne zu zögern, zu suchen, zu zielen oder abzubrechen auf der nächsten Seite landet und weiter stöbert.

Eine ähnliche Geschichte kann man für Links erzählen, deren Klickflächen immer so groß wie möglich sein sollten (Padding). Oder für Webseiten, die langsam laden (Performance). Oder für Teaser, deren Überschrift und Bild nicht klickbar ist. Oder für Designs, die man mit guter Conversion rechtfertigen kann, die aber einfach nicht schön sind. Oder Inputfelder, die eine Eingabe bei wiederholtem Fokus-Setzen löschen. Oder…

Das bedeutet es für unseren Alltag:

  • Empathie für unsere Nutzer ist gut und essentiell
  • Aber der Nutzer interessiert sich nicht für unsere Innensicht. Durch Empathie für Kollegen und Kunden darf die User Experience nicht leiden
  • Sich bewusst zu machen, welche »erfühlten« Entscheidungs-Kriterien aus einer Empathie für Nutzer und welche aus einer Innensich kommen, ist anstrengend. Die Nutzer-Interessen dann hoch zu gewichten und zu verteidigen noch anstrengender… aber
  • unser Ziel bleibt die beste User Experience

Mir jedenfalls gibt dieser Gedankengang Kraft im nächsten Priorisierungskampf klarer auf den Nutzer zu achten.

Was denkt ihr dazu? Könnt ihr nachvollziehen, was ich meine und habt vielleicht noch weitere Praxis-Besipiele?

3 Kommentare

Sascha Diercks vor 4 Jahren

Hallo Tobias,
das wirklich ein sehr schöner Artikel und trifft exakt meine Meinung.

Ich selber kenne das Problem, dass Features von Grafikern oder Programmierern (sprich anderen Kollegen) oft anders aufgefasst werden, als ich es tue. Das Problem dabei ist, dass oft (nicht immer) mehr Wert auf das Layout oder einfache Realisierung gelegt wird, als auf die Funktion.

Ich erläutere dann meine Herangehensweise zur Umsetzung neuer Features häufig mit dem Titel des Blogs von Lukas Mathias. Der Titel lautet »ignore the code« und aus meiner Sicht bedeutet dies zu erst an die Features zu denken und an zweiter Stelle an den Weg der Umsetzung.

Nun weiß ich allerdings nicht, ob Lukas Mathias mit seinem Blogtitel diese Art der Herangehensweise beschreibt – für mich allerdings ist es zu eine Art Mantra geworden.

Kurzum: schöner Artikel, der mir aus der Seele spricht.

Viele Grüße,
Sascha

Stefan Rubino Insinga vor 4 Jahren

… ich stimme dem Artikel zu, möchte allerdings ergänzen, dass Entscheidungen während des Projekts zum Teil gemeinsam gefällt werden müssen. Eine gute Ziel- & Scope-Definition zu Anfang ist da ne tolle Sache.

Wenn ich durch meine inhaltlich guten Konzeptentscheidungen dem AM/PM vor den Kopf stoße (»Budget!«) und dem Entwickler in den Overrun schicke (»Customized!«), bin ich an dem Ziel vorbei geschossen, einen guten Job als Team-Mitglied zu machen. Und das kann unter umständen unangenehm aufstoßen (Stichwort »Design-Diva«).

Dass ein Projekt vernünftig funktioniert, bedingt daher nicht nur das passende Format der Zusammenarbeit, sondern halt auch eine Mindestempathie bei allen Beteiligten. Ab und an gehört aber auch eine Prise Pragmatismus dazu (Dark Patterns mal außen vor gelassen).

Nichtsdestotrotz sollten wir natürlich für gute User Experience kämpfen. Im Team, mit Argumenten und mit der nötigen Empathie.

Marian Steinbach uxzentrisch vor 4 Jahren

Wichtig finde ich an dem Gedanken vor allem, dass wir als UX-Leute nicht schon eine ablehnende Haltung von Entwicklern oder anderen beteiligten vorweg nehmen dürfen, quasi aus Gewohnheit. Denn das führt praktisch zu einer Selbstzensur.

Ideal wäre, wenn sinnvoll erscheinende Dinge im Team diskutiert und in eine Planung einfließen könnten, auch wenn dabei heraus kommt, dass sie nicht unmittelbar umgesetzt werden. Aber vielleicht erscheint ja ein aufwändiges Detail danach wichtiger als das eine oder andere Feature.

So einfach das klingt, es stellt aber schon einige Anforderungen an die Art der Zusammenarbeit. Zum Beispiel, dass es auch eine Phase nach dem »Unmittelbaren« gibt. Und dass man im Team mehr Zeit mit einander verbringt, als es das Reden über den jeweils nächsten notwendigen Schritt erfordert.