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Enterprise UX – Warum der Endnutzer gerne ausgeklammert wird

Das Thema Enterprise UX wird im Bereich der Unternehmenssoftware in der jüngsten Vergangenheit mehr und mehr diskutiert und man spürt deutlich, wie Bewegung in diesem Bereich kommt. Wir alle sind es inzwischen gewohnt, dass viele Apps und Websites intuitiv bedienbar und optisch ansprechend sind. Ob wir uns für oder gegen die Nutzung eines digitalen Produkts entscheiden, hängt maßgeblich davon ab, was für eine User Experience wir damit haben. Haben wir kein allzu positives Erlebnis, ist es durchaus selbstverständlich, dass wir zu einem anderen Anbieter wechseln. Die Hersteller von consumer-basierten Produkten und Diensten wissen das natürlich. Dementsprechend sind die Bemühungen groß, Kunden aufgrund negativer Nutzungserlebnisse nicht zu verlieren.

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Leider sieht der Arbeitsalltag oftmals anders aus. So manche Software, mit der wir dort konfrontiert werden, erscheint uns wie eine Zeitkapsel aus vergangenen Jahrzehnten mit dazu passendem Nutzungserlebnis.

Auch reißen die Hersteller mit ihren Produkten bei ihren Verkaufsveranstaltungen immer weniger potentielle Neukunden vom Hocker, wenn sie ihre Anwendung in bester Windows-95-Optik präsentieren. Gerade die Verantwortlichen in der Managementebene erwarten inzwischen, dass die Bedienung von Software so einfach sein sollte, wie sie es von ihren Tablets kennen. Obwohl viele Hersteller erkannt haben, dass es hier Handlungsbedarf gibt, wissen viele nicht, wie sie dieses Thema angehen sollen.

Dass es hier eine immer offensichtlichere Diskrepanz zwischen Consumer UX und Enterprise UX gibt, ist vor allem den Nutzern, aber auch den Herstellern inzwischen mehr oder weniger klar. Aber warum ist das so und wie kann man dies ändern? Hier muss man zuerst mal genauer betrachten, in welcher Beziehung der Endnutzer zur Enterprise-Software steht.

Im Zentrum stehen das Unternehmen und seine Prozesse – nicht der User

Der einzelne User spielt bei der Entwicklung von Unternehmenssoftware erst einmal eine untergeordnete, im schlimmsten Fall gar keine Rolle. Vorrangig geht es darum, eine Software zu entwickeln, die so angepasst werden kann, dass sämtliche Prozesse im Unternehmen abgebildet und unterstützt werden können. Diese können durchaus komplex sein und das oberste Ziel ist es, das System so generisch und flexibel wie möglich zu halten, um die vielfältigen und sehr unterschiedlichen Anforderungen der Unternehmen erfüllen zu können.

Der Endnutzer hat keinen Einfluss auf die Kaufentscheidung

Im B2B-Bereich hat der Endanwender in der Regel keinen Einfluss auf die Auswahl eines Systems. Hier werden die Kaufentscheidungen von jenen getroffen, die das System im Normalfall später nicht bedienen werden. Wie gut oder schlecht der Endnutzer mit dem System zurechtkommt ist auch für den Hersteller erst einmal unkritisch. Ist der Verkauf zustande gekommen und das System aufwändig für den Kunden angepasst, kann dieser nicht mehr so einfach auf ein anderes System umsteigen. Im Consumer-Bereich wirkt sich dies natürlich viel unmittelbarer aus und die Hersteller bekommen dies direkter zu spüren. Jedoch ändert sich dies zurzeit, so dass Verträge inzwischen auch aufgrund mangelhafter UX nicht zustande kommen und die Entscheidung auf ein Konkurrenzprodukt fällt.

Unternehmensdaten sind kritisch

Consumer User Interfaces können meist sehr schlank gestaltet werden. Im B2B-Bereich ist dies jedoch nicht immer so einfach, da es hier Zwänge und Bedürfnisse erfordern können sehr viele Daten darstellen zu müssen. Hier bedarf es meist eines großen Analyseaufwands, um festzustellen, welche Daten wirklich nötig sind, um bestimmte Tätigkeiten besser ausführen zu können. Neben den reinen UI-Aspekten, haben aber auch andere Aspekte einen sehr hohen Einfluss auf die übergreifende UX im gesamten Unternehmenskontext. Hier kann es durchaus passieren, dass bspw. Datenintegration im Backend oder Verarbeitungsgeschwindigkeit reine Usability-Aspekte im Frontend übertrumpfen, da sie für das Unternehmen aus der Gesamtsicht einen höheren Vorteil bringen.

Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, dass der User als solcher bisher nicht im Fokus der Entwicklung von Unternehmenssoftware steht. Auch Weiterentwicklungen und Verbesserungen konzentrieren sich hauptsächlich darauf, das Feature-Set zu erweitern, um unternehmensbezogene Anforderungen erfüllen zu können. Aus Sicht der Systemhersteller ist diese Vorgehensweise teilweise auch verständlich: Ein Release, das keine wirklich neuen Features enthält, lässt sich nur schlecht verkaufen. Und obwohl eine Verbesserung der UX sicherlich von Kunden als positiv bewertet werden würde, wollen nur wenige mehr Geld für ein Produkt ausgeben, das funktional kaum mehr bietet, als das Vorgängerprodukt. Eine Schwierigkeit besteht hier darin, den Return on Investment transparent zu beziffern. Beispielweise zu beweisen, dass eine verbesserte UX die Produktivität der Mitarbeit wirklich steigert.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass Unternehmenssoftware über Jahre hinweg kontinuierlich weiterentwickelt wird, technologisch aber evtl. nicht mehr dem aktuellsten Stand entspricht. Viele Funktionen, wie wir es aus dem Web 2.0 oder von Apps her kennen, lassen sich dann nur unter extrem hohem Aufwand oder eben gar nicht realisieren. Und das über die Jahre gewachsen Produkt mal eben auf eine neue technologische Plattform zu bringen, stellt für viele Unternehmen ein unkalkulierbares Risiko dar. Start-Ups haben da sicherlich andere Möglichkeiten in Hinblick auf die zu verwendenden Technologien und Entwicklungsmethoden.

Erste Schritte wagen

Was kann ein Unternehmen unter diesen Umständen nun tun, ohne das gesamte System von Grund auf neu zu entwickeln und trotzdem die User Experience zu verbessern? Hier empfiehlt es sich als ersten Schritt die Interfaces so zu überarbeiten, dass ein Grundmaß an Usability hergestellt wird. Dies kann in vielen Fällen bereits mit einem überschaubaren Aufwand erreicht werden. Das Ergebnis ist meist schon eine deutliche Verbesserung. Natürlich sind hier schnell Grenzen erreicht und ganze Workflows lassen sich damit nicht neu gestalten. Aber selbst die Erhöhung der Konsistenz im Interface wirkt manchmal wahre Wunder. Man sollte sich bewusst machen, dass sich viele Interfaces von Business-Anwendungen gefühlt da befinden, wo wir mit den Websites in den 1990ern waren. Was sich im Web inzwischen als Standard bezüglich Usability und User Experience etabliert hat, muss oftmals erst Schritt für Schritt in den Kosmos der Business-Anwendungen übertragen werden.

Bewährtes Vorgehen aus der Praxis

Da in den Unternehmen selbst oftmals das Know-how aus den Bereichen User Experience und User-Centered Design nicht vorhanden ist, empfiehlt es sich hier externe Hilfe in Anspruch zu nehmen. Das externe UX-Team, das aus einem UX-Berater und einem Interface-Designer besteht kann, arbeitet idealerweise eng mit einem kleinen internen Entwicklerteam zusammen. Gemeinsam wird dabei in iterativen Schritten herausgefunden, was mit welchem Aufwand am bestehenden Interface verbessert werden kann. Nach einem initialen Workshop werden erste grobe Designkonzepte vorgelegt, die direkt vom Entwicklerteam auf Machbarkeit überprüft werden. Dieses Feedback fließt direkt in die nächste Schleife ein. Auf diese Weise lotet das gesamte Team schnell das im gegebenen Rahmen Mögliche aus. Als Ergebnis steht dann ein in den meisten Fällen „moderneres“ User Interface zur Verfügung sowie ein Styleguide, der dabei helfen kann, die Konsistenz zukünftiger Entwicklungen zu gewährleisten.

Tiefgreifende Verbesserungen sind auf diese Weise selbstverständlich nicht zu erreichen. Aber wie gesagt lässt sich durch so einen überschaubaren Aufwand doch eine spürbare und sichtbare Verbesserung herbeiführen.

Dass es auch anders geht, zeigen Firmen wie Infor, ein globaler Anbieter von Unternehmenssoftware, für den User Experience inzwischen absolut entscheidend ist, um sich auf dem Markt durchzusetzen. Infor hat dazu ein eigenes Design-Studio, Hook & Loop, an seinem Hauptsitz in New York gegründet. Dort arbeiten über 60 kreative Köpfe aus den unterschiedlichsten Disziplinen ausschließlich daran, die User Experience der eigenen Produkte zu verbessern, um dadurch Alleinstellungsmerkmale auf Basis innovativer Nutzungserlebnissen für die Nutzer zu realisieren.

In welche Richtung es mit der Entwicklung von Business-Anwendungen gehen muss, um als Anbieter langfristig erfolgreich zu sein, ist also klar. Wie sind Deine bisherigen Erfahrungen mit Enterprise UX? Findet ein Umdenken auch aus Deiner Sicht statt? Wie sollten die Unternehmen Deiner Meinung nach dieses Thema angehen?

Über den Autor

Alexander Blazic ist Senior User Experience Consultant bei der nexum AG in Köln. Vor seiner Zeit bei der nexum war Alexander Interaction Designer und Head of Application Design bei der Scopevisio AG, die 2006 als Start-Up gegründet wurde und entwickelte dort Unternehmenssoftware as a Service im Bereich Enterprise Ressource Planing mit den Schwerpunkten Finance und Customer Relationship Management. Sein Hauptinteresse lag schon immer in der Vermittlung und Anwendung von praktikablen User-Centered Deisgnmethoden in den unterschiedlichsten Kontexten.

Verwendetes Bild: Attribution License | ajmexico