uxzentrisch erörtert:
Im Gespräch mit dem Interface

Täglich kommunizieren wir mit Interfaces. Wir klicken Buttons, folgen Links, nehmen Informationen auf, geben Texte ein. Die Benutzeroberflächen der Geräte sind die „Gesichter“ der abstrakten technischen Systeme, mit denen wir uns unterhalten.
Doch wie sehr gleicht die Interaktion zwischen Nutzer und Interfaces von Websites, Apps und Software, die wir nutzen und konzipieren, tatsächlich einem Gespräch? Viel zu selten, meint UX-Berater Stephen P. Anderson.

Unterhaltung mit einem Formular

Anderson transkribiert seinen Versuch, eine Eingabe in ein Formularfeld zu machen, in einen Dialog, und führt so die Schwierigkeiten dieser Unterhaltung vor. Inhaltlich geht es dabei um die scheinbar einfache Frage, wie viele Teilnehmer zu einem Workshop zu erwarten sind:

Transkription der "Unterhaltung" mit einem Formular
Quelle: http://uxmas.com/2012/ux-design-role-playing-and-micromoments

Das Beispiel zeigt zum einen, dass Formulare auf der textlichen Ebene häufig ausgesprochen unhöflich sind. Oder wie würden wir reagieren, wenn etwa eine Service-Mitarbeiterin mit dem Wortlaut „Fehler: Antwort muss eine Nummer sein!“ auf unsere Angaben antworten würde?

Zum anderen sind die programmierten Dialoge meist unflexibel und wenig tolerant. Während wir – mehr oder weniger gut – auf unser Gegenüber eingehen können, seine Aussagen verstehen, auch wenn sie nicht 100 % erwartungskonform formuliert wurden, Rückfragen stellen oder Vorschläge zum gemeinsamen Verständnis machen können, zeigen sich viele Interfaces als ausgesprochen starrköpfige und pedantische Konversationspartner, die nur genau eine Form der Antwort akzeptieren.

Anders als in der zwischenmenschlichen Begegnung haben wir bei der Unterhaltung mit dem Formular allerdings deutlich weniger Skrupel, das Gespräch einfach abzubrechen und den unhöflichen Gesprächspartner stehen zu lassen.

Doch Formulare können auch aufmerksam und empathisch sein. Bei der Twitter-Anmeldung erhält der Nutzer während der Eingabe Hinweise zum Ausfüllen, konstruktive Rückmeldung, wenn eine Angabe nicht valide ist, und sogar Informationen über spätere Handlungsoptionen („Du kannst das später ändern.“).

Anmelde-Formular von Twitter

Weitere Beispiele für freundliches Kommunikationsverhalten von Interfaces sind etwa Googles Alternativvorschläge bei der Eingabe von Suchbergriffen („Meinten Sie …“) oder eine hilfreiche Fehler-500-Seite, wie hier im Blog vorgestellt.

Störungen und Stil-Fragen

Jeder Text, jedes Design, jedes Interface ist Kommunikation mit dem Nutzer. Die Analogie zwischen der Interaktion mit dem Interface und dem zwischenmenschlichen Gespräch beschränkt sich daher keineswegs auf Formulare. Auch andere Elemente und Aspekte des Interfaces lassen sich als Gespräch betrachten – und auf Gesprächsstörungen hin untersuchen.

Folgendes Verhalten würden wir in der Unterhaltung mit Menschen sicher als irritierend oder störend empfinden:

  • Überfüllte Seite, die den Nutzer mit unterschiedlichsten Informationen und Aufforderungen gleichzeitig bombardieren (Was wollen die mir sagen?)
  • Undeutliche und missverständliche Text- und Bild-Aussagen (Worum geht es hier eigentlich?)
  • Konkurrierende Buttons und unklare visuelle Hierarchien (Was soll ich jetzt tun?)
  • Seiten, die den Besucher, der sich gerade tief in einen bestimmten Bereich geklickt hat, mit einem ganz anderen Thema locken möchten (Haben die mir nicht zugehört?)
  • Fehlendes Feedback auf eine Interaktion (Bin ich jetzt verstanden worden, oder nicht?)

Darüber hinaus gibt es die Ebene der Stilistik, den Ton, der einer Situation angemessen ist oder nicht, der einem gefallen kann oder eben nicht. Ich zum Beispiel mag es nicht besonders, von Facebook im Imperativ an soziale Verpflichtungen erinnert zu werden („Gratuliere Franz zum Geburtstag“, „Hilf einem Freund. Susi braucht ein Profilbild.“). Vielleicht handelt es sich hier auch um ein Beispiel für kulturell bedingte Unterschiede in der Kommunikation.

Wie im echten Gespräch müssen wir beim konzipierten Dialog zwischen Mensch und Interface verschiedene Faktoren berücksichtigen, damit die Kommunikation gelingt: Das Gesprächsthema, die Rollenbeziehung der Gesprächspartner, die Gesprächssituation, die Vorgeschichte, die emotionale Ebene, die Handlungsabsicht. Ein Beratungsgespräch bei der Bank unterscheidet sich eben vom Einkauf im hippen Klamottenladen und ebenso vom vertraulichen Geplauder unter Freunden.

Rollenspiel als Konzeptionsmethode

Eine Methode, sich dem Gesprächscharakter von Interaktionen zwischen Mensch und System zu nähern, ist das Rollenspiel. Stephen P. Anderson inszeniert die Unterhaltung zwischen einem Nutzer und einem Formular:

Hier macht das Rollenspiel die Schwachstellen eines bestehenden Formulars anschaulich. Es lässt sich aber ebenso zur Konzeption neuer Anwendungen einsetzen. Nicht nur Formulierungen können wir so entwickeln, auch die gesamte Dramaturgie einer Interaktion in der zeitlichen Abfolge. In welcher Reihenfolge bauen Fragen oder Aussagen logisch aufeinander auf? Welche Bedürfnisse hat mein Gesprächspartner jetzt? Wo sind Gesprächspausen wichtig? Wo ist Hilfestellung nötig? Ist meine Aussage verständlich?

Verschwinden des Technischen

Wenn die Kommunikation mit dem Interface „menschlicher“ und „natürlicher“ wird, vollzieht sie nach, was auf der Ebene der Eingabesteuerung schon längst geschehen ist. Denn das Technische verschwindet zusehends (aus unserer Wahrnehmung). Die Kommando-Zeile ist schon lange der grafischen Benutzeroberfläche gewichen, an die Stelle von Maus und Tastatur tritt die Steuerung mit dem Finger. Die Bedienung des Geräts wird also immer unmittelbarer und „natürlicher“. Spätestens, wenn die Sprachsteuerung von Smartphones, Tablets und PCs ausgereift ist und an Bedeutung gewinnt, müssen Interfaces so konzipiert sein, dass man sich richtig gerne mit ihnen unterhält.

Über den Autor

Sabine Büttner ist als freiberufliche Konzepterin im Raum Köln tätig. Ihre Schwerpunkte liegen im Bereich Interface-Konzeption von Websites und Intranets.