uxzentrisch erörtert:
Kontextuelle Hilfe - Warum mag ich Thunderbird und hasse Clippy?

Ab einer gewissen Komplexität brauchen alle Software-Benutzer Hilfe. Ideal ist dann jemand, der sich auskennt, über die Schulter schaut und Fragen beantworten kann. Im Rahmen der Software selbst reicht das Spektrum vom hastig digitalisierten Handbuch bis zur Kontexthilfe, die algorithmisch Fehler voraussieht und die Benutzer passend unterstützt. Ein simples Beispiel dafür:

Wenn ich in Mozilla Thunderbird in einer E-Mail Schlüsselworte wie »Anhang« oder »angehängt« schreibe, ohne dass sie einen Anhang hat, blendet Thunderbird eine Erinnerung und eine Schaltfläche ein. Dieses kleine Detail verschafft Thunderbird bei mir einen unglaublichen Bonus. Bisher habe ich ab und zu den Anhang vergessen. Jetzt erspart mir das Programm die peinliche Nachlieferung. Ich habe das Gefühl, dass Thunderbird mitdenkt und mich unterstützt. Auch Gmail-Benutzer werden an vergessene Anhänge erinnert.

Aber – andere Programme haben versucht, Benutzern mit kontextbezogenen Hinweisen zu helfen, und sind legendär gescheitert: »It looks like you are trying to design an animated user assistant. Would you like help with that?« Warum mag ich Thunderbird und hasse Clippy, obwohl die Interaktion scheinbar die gleiche ist?

Meine Vermutung geht in Richtung Tonalität: Ich werde beim Schreiben nicht unterbrochen und nicht abgelenkt. Thunderbird respektiert den Workflow, zumindest in meinem Fall. Mein Modell der Aufgabe »E-Mail schreiben« ist ziemlich linear: Empfänger – Betreff – Inhalt – Senden. Diese Aktionen arbeite ich der Reihe nach ab, mit den Fingern auf der Tastatur, der Aufmerksamkeit auf dem Cursor und den Formulierungen im Kopf. Die Erinnerung respektiert das: Sie bleibt am unteren Rand des Fensters, außerhalb meines visuellen Fokus und am Rande meiner visuellen Wahrnehmung. Ich arbeite und denke gerade verbal, sie enthält nur Text und bleibt damit in meinem Flow. Sie fordert keine unmittelbare Reaktion, und stört nicht so sehr, dass ich sie sofort entfernen will. Den Anhang erledige ich, wenn ich mit der E-Mail fertig bin.

Dagegen störte Clippy deutlich stärker. Woran genau lag das? Zum Beispiel am falschen Medium: statt einer Textmeldung setzte Microsoft eine animierte Figur ein. Die Animation bekam mehr Aufmerksamkeit, als die Kontexthilfe brauchte. Es lag auch am falschen Ton: Clippy spuckte mir Sprechblasen auf mein Dokument, mit einer Frage, die eine Antwort erwartet, als modale Dialoge, die eine Aktion fordern. Und am falschen Inhalt: oft unterbrach Clippy meinen Workflow mit Hilfe, die ich nicht brauchte.

Der Ton macht also einen großen Unterschied. Um Kontexthilfe zu gestalten, müssen Interface Designer den Kontext verstehen: die Arbeit der Benutzer, die Fehler, die dabei passieren, und die passende Visualisierung und Interaktion, um ihnen zu helfen. Schließlich wird Thunderbird auch bestimmter, wenn ich den Anhang beim Abschicken immer noch vergessen habe. Dafür bin ich dankbar. An welchen Stellen ist euch störende oder passende Kontextuelle Hilfe aufgefallen?

Über den Autor

Jonas Stallmeister beschäftigt sich bei Centigrade in Frankfurt am Main mit der Ästhetik von User Interfaces. Er entwickelt Layouts und Icons, die Benutzer mit klaren visuellen Signalen und Ordnung unterstützen.


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1 Kommentar

Tobias Jordans uxzentrisch vor 3 Jahren

Hi Jonas, ich stimme dir vollkommen zu, dass context-sensitive, intelligente Interfaces der richtige Weg sind. Und Clippy ist sicher ein gutes Gegenbeispiel.

Fairer weise muss man aber sagen, dass Clippy uralt ist und Office sich extrem weiter entwickelt hat. Sie ohne Disclaimer gegenüber zu stellen ist, als ob man Windows NT mit OS X vergleicht.

Hier ein paar Artikel, die meiner Meinung nach zeigen, dass die Konzepter und Entwickler von Office sich der Qualität von Clippy sehr bewusst sind. Darüber hinaus finde ich sie inspirierende und lehrreiche Beispiele von guten Interfaces:

Artikel: Rückblick des Office 2007 Teams auf Clippy, das Problem von einem total überfüllten Office UI sowie etwas Hinstorie, wie es dazu kam: http://blogs.msdn.com/b/jensenh/archive/2006/04/03/567261.aspx
Das Ergebnis, Office 2007, war meiner Meinung nach ein richtungsweisendes, innovatives UI.

Artikel »Help Is For Experts« beschreibt sehr schön die neue Sicht der Office-Entwickler auf Hilfe insgesamt: Am besten ist, wenn man sie nicht braucht … denn wer sie braucht, weiß nicht, wonach er suchen soll. http://blogs.msdn.com/b/jensenh/archive/2005/11/29/497861.aspx

Artikel: Usabilitytests haben gezeigt, dass ein kleines Fragezeichen als Einstieg in die Hilfe ausreicht. http://blogs.msdn.com/b/jensenh/archive/2006/04/28/586016.aspx
Statt dessen legt man mehr Wert auf SuperTooltips http://blogs.msdn.com/b/jensenh/archive/2005/12/02/499371.aspx

Artikel: In Office 2010 ist man Hilfe dann nochmal neu angegangen und hat sie besser in das neue File-Menü integriert http://blogs.technet.com/b/office2010/archive/2009/09/01/microsoft-office-backstage-part-4-the-help-tab.aspx

Artikel: Eben dieses File-Menü zeigt eine Reihe an Beispielen, bei denen Office genau die von dir positiv hervorgehobenen kontextuellen Informationen anzeigt und verwendet: http://blogs.technet.com/b/office2010/archive/2009/08/11/microsoft-office-backstage-part-3-the-info-tab.aspx

Tobias