uxzentrisch erörtert:
@packstation als gutes Beispiel für Unternehmens-Twittern

Egal ob Unternehmen »zuhören« oder nicht, in Twitter werden ständig Probleme und Meinungen veröffentlicht: Lob, Kritik, Probleme, Fragen.

Die meisten Unternehmen lassen diesen Kommunikationsfluss an sich vorüber ziehen und nutzen die Gelegenheit nicht, Lob herauszustellen, Kritik zu begegnen und Probleme und Fragen zu beantworten.

Die Post zeigt uns seit ein paar Monaten, dass das auch anders geht… und Silke stellt in ihrem neusten Erlebnisbericht genau dieses Potential sehr schön heraus. Die Post konnte ihr negatives Kundenerlebnis auffangen durch die Möglichkeit, einfach ihr Problem zu schildern, hat es beantwortet und damit ins Positive umgekehrt und es dann noch geschafft, mit kleinen Geschenken Blog-PR zu erzeugen.

Wie hat die Post das ganze aufgebaut? (Basierend auf den Informationen aus Silkes Post und den Informationen der Twitter Accounts.)

@packstation ist als Neuigkeiten-Feed angelegt in dem es keine Antworten an Twitterer gibt. Am 17. April heißt es hier als erster Tweet: »Packstation twittert! Ab sofort können Sie dank Twitter zu den ersten gehören, die Updates und Neuigkeiten rund um Packstation erfahren!«

Antworten ins Twitternetz hinein (auch von Fragen @packstation) kommen dagegen vom Kundenservice der unter @DHL_Packstation aktiv ist. Dieser Account lebt von seinen @-replys an andere Twitter-Nutzer. Bittet aber gleichzeitig aktiv um Feedback: »Lob, Anregungen, Fragen oder Kritik mit mehr als 140 Zeichen? Dann schreiben Sie uns an twitter@packstation.de«

Warum die Post diese Trennung gewählt hat, verstehe ich nicht. Schließlich ist @packstation der griffigere Account der zudem auch viel mehr follower hat (siehe Grafik). Das hat technisch auch die Einschränkung, dass @DHL_packstation keine privaten Nachrichten als Antwort auf Fragen an @packstation schreiben kann, weil diese Nutzer dem anderen Account nicht folgen.

Vergleich der Follower von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.
twitter_dhl-packstation_follower
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Rechnet sich das ganze? – Betrachtet man die Anzahl Updates im der folgenden Grafik ist die Antwort glaube ich ein klares Ja. Der Aufwand für den Betrieb dieses Service scheint über das normale Kundencenter der Packstation zu laufen und sollte dort kaum Mehraufwände erzeugen. Sicher mussten zuerst viele Prozesse durchdacht und eingerichtet werden… – davon profitiert die Packstation aber jetzt mit jedem Kunden, den sie in Twitter glücklich machen.

Vergleich der Updates von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.
twitter_dhl-packstation_updates
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Update 27.8.2007: Otto twittert auch sehr erfolgreich und das multimediablog hat eine gute Sammlung an ausgezeichneten Twitter-Beispielen von @otto_de zusammengestellt. (via pixelsebi)
Neben diesen Beispielen zum Kundenservice soll es im multimediablog noch weitere Artikel zu Otto geben. Ein Update folgt dann :).


Update 5.9.09: Bernd Schmitz hat im multimediablog die übrigen Otto-Artikel veröffentlicht. Jeweils mit einer sehr guten Sammlung an Tweets. Zum Einen zur Vermarktung von Windows 7 und dem Umgang mit dem Ausverkauf, zum Zweiten eine Sammlung über Event-Ankündigungen, zum Dritten Kriesen-Twitter am Beispiel der Mac-Preis-Kampagne und zum Schluss Ottos Umgang mit Reetweets und versehentlichen Privattweets. Danke, Bernd.

Update 5.9.09: Sebastian Stein arbeitet bei IDS Scheer und berichtet in seinem Blog über seine Erfahrungen mit Twitter in der Unternehmenskommunikation.