ux·zentrisch diskutierte vor einiger Zeit:

Zappos, das ist jenes Vorzeige-E-Commerce-Unternehmen, das Kundenzufriedenheit über alles andere stellt und wegen seines großen Erfolgs vor kurzem von Amazon gekauft wurde. Hier bei uxzentrisch fiel der Name Zappos schon das eine oder andere Mal.

Unter dem Namen Zeta betreibt Zappos seit längerem eine Testplattform, auf der Kunden neue Features ausprobieren und ein neues Design der Zappos Website begutachten können.

Andrew Wilkonson, Gründer von MetaLab, reibt sich nun in einem offenen Brief an der Art und Weise, wie Zappos das Thema Design vernachlässigt und damit zum Ausdruck bringt, dass ihnen das Wohl der Kunden ganz so wichtig eben doch nicht sein kann.

Werfen wir einen Blick auf den Gegenstand der Kritik. Hier das aktuelle Design von zappos.com:

Und so sieht das Zeta-Design aus:

Nach Wilkinson ist Zappos damit noch nicht wirklich auf der Höhe der Zeit:

»Your new ›Zeta‹ design is definitely an improvement, but you’re taking the site from 1999 to 2003. You constantly stress your focus on the customer, yet create web experiences that are so unsightly and confusing that they border on sadism«

Wilkinsons Kritik ist insgesamt durchaus sachlich und konstruktiv. Er gibt ihr sogar zusätzliches Gewicht, indem er einen eigenen Entwurf präsentiert.

Brian Kalma, Director of User Experience/Web Strategy bei Zappos, hat auf Andrew Wilkinsons offenen Brief in einem Blog-Artikel geantwortet. Er gibt sich professionell und stimmt Wilkinson in nahezu allen Punkten zu. Allerdings beleuchtet er auch die Gründe, warum – trotz der Übereinstimmung bei den Ansichten – die Web User Experience bei Zappos.com bei weitem nicht auf einem zufriedenstellenden Stand ist.

Da kommen Argumente zum Vorschein, die wir nur zu gut von Projekten kennen, bei denen wir langfristig mit dem Kunden zusammenarbeiten und tiefe Einblicke in die internen Abläufe erhalten. Das User Interface Design der Website ist eben nur ein Aspekt des Geschäfts. Mit Kalmas Worten:

»We’ve spent the better part of the year fixing a lot of under the hood pieces, building scalable processes and technology and are finally at a point where we will be dedicating more mindshare to aesthetics.«

Aber Kalma erläutert auch, dass sein Team eine bestimmte Erwartung an den eigenen Designprozess stellt. Und er stellt fest, dass man eine Vielzahl von Fragen beantworten können muss, wenn man das Design verändert – was Andrew Wilkinson kaum können dürfte.

»We are pretty keen on viewing design as a verb, not a noun here. We never finish designs, we never ›redesign‹, we evolve. Business needs are always changing, economies change, customer needs change… hence how we tackle these issues need to evolve. […] Who are we designing for? Is it paid traffic, organic? Is it for new customers? Existing customers? What percentage of folks search vs. browse? What are the top entrance pages? What is the impact of site speed/load time? I am barely scratching the surface on considerations that must be met before making design evolution decisions, there are many more but I am hoping you and your readers can get my point.«

Was sagt uns das? Es führt vor Augen, dass eine Kritik von außen, wie wir sie auch gerne üben, immer viele Dinge ausklammert. Andererseits ist es genau diese Perspektive, die sich in Projekten häufig als sinnvolle Ergänzung zur Sicht des Auftraggebers erweist. Wilkinsons Kritik stellt auch die Frage, ob Zappos nicht ein wenig zu vorsichtig ist bei dem Versuch, nichts zu »redesignen«.

Man darf gespannt sein, wie sich das Zappos User Interface in naher Zukunft weiter entwickelt und ob Zappos sich in Zusammenarbeit mit Happy Cog zu stärkeren Veränderungen durchringen kann.

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