Fünf Tipps zur Optimierung der Null-Treffer-Suche in Online Shops
Was können Shop-Betreiber tun, wenn ihre Suche zu einem Suchbegriff keine Treffer liefern kann? Wir haben gute Beispiele aus der Praxis zu fünf Prinzipien zusammengefasst, die helfen können, aus dem Negativ-Erlebnis eine positive User Experience zu machen.
Ein Kunde betritt eine Bäckerei und fragt nach extradunkel gebackenen Roggenbrötchen mit Sesamkörnern. Die freundliche, kundenorientierte Verkäuferin hinter der Theke überlegt kurz und stellt fest, dass sie den Wunsch des Kunden nicht erfüllen kann. Was sollte sie tun?
Die Beantwortung von Suchanfragen ist eine zentrale Herausforderung bei der User Experience im E-Commerce. Eine besonders delikate ist der Umgang mit Suchanfragen, zu denen die Produktsuche des Shops keine Treffer liefern kann.
Weiterlesen und kommentieren (5 Kommentare)
Rotate Lock für iPhone-App
Die Amazon Kindle Applikation fürs iPhone hat ein schönes kleines Feature, das aber für die Kindle-Anwedungsszenarien wie »im Bett lesen« besonders wichtig ist. John Casasanta erzählt davon:
But there’s one thing that stood out to me in the app when I stumbled upon it. It’s a brilliant fix to an issue that’s been plaguing the iPhone since day 1 (…). If you’re reading on your iPhone while lying down, it often inadvertently flips from portrait to landscape orientation. Amazon’s fix is to add a “rotate lock” control that appears in the bottom-right corner when the orientation changes.
Quelle, Zitat und Foto: tap tap tap
Kommentieren (4 Kommentare)
»Consistency« is not required for great user experiences. Instead, focus on delivering great user experiences… consistently.
Andrew Crow auf Twitter.
Das Thema Konsistenz vs. Kontext ist schon an einigen Stellen diskutiert worden, z.B. bei 37 Signals, Tobias oder shofr.
In meinen Projekten musste ich nicht nur den Kunden davon überzeugen, Kontext über Konsistenz walten zu lassen, sondern auch die Entwickler, die verständlicher Weise ein möglichst modulares System bauen wollen, ohne Speziallösungen an jeder Ecke.
An welchen Stellen trefft Ihr Entscheidungen für Kontext oder Konsistenz? Wen müsst Ihr dabei überzeugen?
So macht man Captchas nur noch halb so nervig…
Captchas sind überall im Web und sie nerven!
Man könnte natürlich, wie Luis von Ahn im Google-Talk »Human Computation«, das Gute darin sehen: Menschen verbringen weltweit bestimmt tausende Stunden damit, Captchas auszufüllen – diese Zeit muss man für Gutes nutzen wie das digitalisieren von Büchern über sein reCaptcha-Projekt.
Für mich macht das das Ausfüllen von Captchas aber nur wenig besser. Aber es gibt noch etwas, das noch mehr nervt als Captchas einmal auszufüllen:
Captchas mehrmals ausfüllen müssen, weil aufgrund einer Meldung das Fomular nicht abgeschickt wurde.
Dabei ist die Lösung wieder sehr einfach und Twitter macht es uns vor:
Ryan Carson hat diesen Fall entdeckt und schön mit Screenshots in seinem Blog dokumentiert: »How to Increase Sign-ups with Easier Captchas«.
Man könnte jetzt noch Fragen, ob dieser Aufwand gerechtfertigt ist, wo doch schon die JavaScript-Validierung im Formular selbst alle Fehler abfängt. Dem würde ich auch zustimmen für ein so einfaches Formular – leider können aber nicht alle Fehler direkt abgefangen werden, weil beispielsweise nur Serverseitig überpfüft werden darf, ob die eingetragene E-Mail-Adresse schon von einem anderen Account verwendet wird.
Mich interessiert jetzt:
Habt ihr diesen Umgang mit Captchas schon anderswo beobachtet?
Oder kennt ihr weitere Formulare, deren UX auf ähnliche Weise verbessert wurde?
Kommentieren (4 Kommentare)
Gutes realtime Feedback in Mindmanager
Man kann in Mindmanager Bilder an ein Mindmap-Element anhängen. Man kann sie auch verschieben. Aber wo genau kann man sie platzieren? – Diese Frage stellt sich bei Mindmanager nicht, denn das Interface gibt einem sehr gutes, direktes Feedback. Schön gelöst.
@packstation als gutes Beispiel für Unternehmens-Twittern
Egal ob Unternehmen »zuhören« oder nicht, in Twitter werden ständig Probleme und Meinungen veröffentlicht: Lob, Kritik, Probleme, Fragen.
Die meisten Unternehmen lassen diesen Kommunikationsfluss an sich vorüber ziehen und nutzen die Gelegenheit nicht, Lob herauszustellen, Kritik zu begegnen und Probleme und Fragen zu beantworten.
Die Post zeigt uns seit ein paar Monaten, dass das auch anders geht… und Silke stellt in ihrem neusten Erlebnisbericht genau dieses Potential sehr schön heraus. Die Post konnte ihr negatives Kundenerlebnis auffangen durch die Möglichkeit, einfach ihr Problem zu schildern, hat es beantwortet und damit ins Positive umgekehrt und es dann noch geschafft, mit kleinen Geschenken Blog-PR zu erzeugen.
Wie hat die Post das ganze aufgebaut? (Basierend auf den Informationen aus Silkes Post und den Informationen der Twitter Accounts.)
@packstation ist als Neuigkeiten-Feed angelegt in dem es keine Antworten an Twitterer gibt. Am 17. April heißt es hier als erster Tweet: »Packstation twittert! Ab sofort können Sie dank Twitter zu den ersten gehören, die Updates und Neuigkeiten rund um Packstation erfahren!«
Antworten ins Twitternetz hinein (auch von Fragen @packstation) kommen dagegen vom Kundenservice der unter @DHL_Packstation aktiv ist. Dieser Account lebt von seinen @-replys an andere Twitter-Nutzer. Bittet aber gleichzeitig aktiv um Feedback: »Lob, Anregungen, Fragen oder Kritik mit mehr als 140 Zeichen? Dann schreiben Sie uns an twitter@packstation.de«
Warum die Post diese Trennung gewählt hat, verstehe ich nicht. Schließlich ist @packstation der griffigere Account der zudem auch viel mehr follower hat (siehe Grafik). Das hat technisch auch die Einschränkung, dass @DHL_packstation keine privaten Nachrichten als Antwort auf Fragen an @packstation schreiben kann, weil diese Nutzer dem anderen Account nicht folgen.
Vergleich der Follower von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.
Vergrößern
Rechnet sich das ganze? – Betrachtet man die Anzahl Updates im der folgenden Grafik ist die Antwort glaube ich ein klares Ja. Der Aufwand für den Betrieb dieses Service scheint über das normale Kundencenter der Packstation zu laufen und sollte dort kaum Mehraufwände erzeugen. Sicher mussten zuerst viele Prozesse durchdacht und eingerichtet werden… – davon profitiert die Packstation aber jetzt mit jedem Kunden, den sie in Twitter glücklich machen.
Vergleich der Updates von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.
Vergrößern
Update 27.8.2007: Otto twittert auch sehr erfolgreich und das multimediablog hat eine gute Sammlung an ausgezeichneten Twitter-Beispielen von @otto_de zusammengestellt. (via pixelsebi)
Neben diesen Beispielen zum Kundenservice soll es im multimediablog noch weitere Artikel zu Otto geben. Ein Update folgt dann :).
Update 5.9.09: Bernd Schmitz hat im multimediablog die übrigen Otto-Artikel veröffentlicht. Jeweils mit einer sehr guten Sammlung an Tweets. Zum Einen zur Vermarktung von Windows 7 und dem Umgang mit dem Ausverkauf, zum Zweiten eine Sammlung über Event-Ankündigungen, zum Dritten Kriesen-Twitter am Beispiel der Mac-Preis-Kampagne und zum Schluss Ottos Umgang mit Reetweets und versehentlichen Privattweets. Danke, Bernd.
Update 5.9.09: Sebastian Stein arbeitet bei IDS Scheer und berichtet in seinem Blog über seine Erfahrungen mit Twitter in der Unternehmenskommunikation.
Anti-Pattern: Funktionsdeutsch
Zunächst mal das positive: Die Paketverfolgung von DPD ist, wenn man es auf die deutsche Startseite schafft, wirklich leicht zu finden. Man findet die Funktion direkt im Kopfbereich der Startseite (und aller anderen Seiten). Gut so.
Hier bekomme ich ein (!) Eingabefeld, in das ich die mir übermittelte Verfolgunsnummer eintragen kann. Mit der Frage, ob es sich bei dieser Nummer um eine »Paketscheinnr.« oder eine »Referenznr.« handelt, will ich mich eigentlich nicht beschäftigen. In der Mail, die ich vom Online-Versand erhalten habe, steht »Parcel-No.«. Aber die Vorgabe scheint zu stimmen.
Wir erinnern uns? Das haben wir schon schlimmer gesehen.
Die prompt gelieferten Tracking-Informationen jedoch sind von zweifelhaftem Nutzwert.
Einrollung? Scannung? Ausrollung? Was ist das? Klar, kann ich versuchen, mir darunter etwas vorzustellen. Aber muss ich denn wirklich? Warum sagt mir DPD nicht, was mit dem Paket passiert ist?
Selbst wenn man bedenkt, dass DPD diese Applikation in vielen Sprachen zur Verfügung stellt, ist der Aufwand, den man für informative Texte hätte aufbringen müssen, im Vergleich zum Aufwand der Entwicklung sicherlich eher gering. Abgesehen von dem Aufwand, der entsteht, wenn DPD-Kunden die angezeigten Informationen missverstehen und deswegen die Hotline bemühen müssen.
Das ist zugegeben nur ein sehr kleines Beispiel für die falsche Verwendung einer Sprache, die sich nicht an Kunden richtet, sondern an Mitarbeiter. Sie ist bestens geeignet, mit jeder beantworteten Frage eine neue aufzuwerfen. Ich gebe diesem Phänomen hiermit den Namen Funktionsdeutsch (Und das Hashtag #funktionsdeutsch) und werde in Zukunft mit Freude nach weiteren Beispielen Ausschau halten. Natürlich freue ich mich dabei über Eure Unterstützung!
Mit Überzeugungskunst entwickelt sich die Usability zur UserExperience
In einem interessanten Video spricht Eric Schaffer, CEO von Human Factors International, über Usability und User Experience.
»Usability ist nicht mehr genug« ist keine Kernaussage, sie ist vielmehr die Basis, auf der mit Überzeugungskunst aufgesetzt werden muss, um ein Produkt erfolgreich zu machen.
Schaffer, dessen Firma das Wort User Experience aus mir unbekannten Gründen zu vermeiden versucht und lieber nur von Experience oder ihrer Wortschöpfung PET Design (Persuasion, Emotion, and Trust) spricht, fasst das Problem der Usability gut zusammen:
Mit Usability kann man zwar testen, ob ein Nutzer etwas erreicht (»can do«). Die wichtige nächste Frage ist jedoch, ob er die auch erreichen will (»will do«).
Schaffers Beispiele: Ich kann Dinge in einem Shop finden. Gut. Aber will ich sie auch wirklich kaufen? Ich kann Inhalte auf einer Website verstehen. Gut. Aber sind sie wirklich interessant genug, dass ich auch wieder komme?
Um die »will do«-Frage zu beantworten, muss der UX-Experte stärker auch in (geschäfts-)strategische Fragen eingebunden werden.
Find more videos like this on HFI Connect
Besonders gut an Eric Schaffer Monolog finde ich – abgesehen davon, dass das Video angenehm zu gucken ist – wie präzise er aus Sicht eines Usabilty-Professionals herausarbeitet, warum seine eigene (ehemalige) Zunft sich jetzt mit neuen Fragen befassen muss. Damit beschreibt er die gleiche Sicht auf die Usability-Szene, die auch schon Jesse James Garret in unserem Interview beschreibt und die wir mit Knut Polkehns Sicht des deutschen Usabilitybegriffs verglichen haben.
Schaffer sieht mit diesem Wandel zwei Dinge verbunden.
- Usability Tests müssen sich weiterentwickeln, damit sie neben der Bedienbarkeit auch die Begehrlichkeit überprüfen. Dazu seien vor allem aufändigere Selektionskriterien nötig damit die richtige Zielgruppe gefragt wird.
- UX-Professionals müssen sich Weiterbilden in den Überzeugungskünsten… ein Thema, mit dem die klassische Werbung sich schon lange intensiv befasst. Dort müsse man nach Wissen suchen.
iPhone-Version von Amazon.de: Startseite, Suche, Checkout
Kürzlich wurde ich motiviert, einmal bewusst über das iPhone auf amazon.de zu surfen. Ich wahr sehr angenehm überrascht von der guten Umsetzung der Start- und Suchseite für mobile Nutzungs-Szenarien.
Und so sieht das aus:
Was ist zu sehen?
Weiterlesen und kommentieren (2 Kommentare)
Letzte Kommentare
Heute hat Zappos begonnen sein visuelles Design zu verbessern. Die Primärnavi ist schon neu. Über alle anderen Themen…
OK, hilf mir bitte mal auf die Sprünge. Wie müsste es richtig heißen?
"Den eigentlichen Zweck, mir eine Anfahrtbeschreibung zu liefern, leistet die Darstellung aber nicht" - du hast hier ne…
Ein weiteres Beispiel von davidhellmann.com
Hi Marian, nein, eigentlich ich meinte das Canonical Tag von Google und Co. Der kopierte Code-Schnipsel wurde aber a…