uxzentrisch erörtert:
Steve Jobs (1997) - Customer Experience und nicht User Experience sollte es heißen.

Auf einer Apple Konferenz im Jahre 1997, spricht Steve von der Customer Experience und von »Customer Centered Design«. Als ich dies hörte, dachte ich mir: Eigentlich sollte User Experience auch Customer Experience heißen, oder? Denn in der Regel ist der Anwender auch mein Kunde. Zumindest im Business-Kontext. Das Video zeigt auch sehr schön, welchen Blick Steve damals schon auf die IT-Welt hatte.

6 Kommentare

Stefan Rubino Insinga uxzentrisch vor 4 Jahren

Zur Begrifflichkeit.
Ich bin der Ansicht, dass uns weder »User Expercience Design«, noch »Customer Experience Design« weiterbringt. Denn wenn wir holistisch unsere Zielgruppe begreifen möchten, dann bringt es nichts, ihn nur als »Customer« oder nur als »User« zu sehen. Denn das wird immer unsere Sicht beschränken. Vielleicht ist er sogar gleichzeitig »Customer« und »User« oder einfach nur »Audience«.

Ich plädiere demnach dafür das »User« zu streichen und einfach von »Experience Design« zu sprechen, ähnlich wie es auch Adaptive Path tun. In dem Zusammenhang gibt es dann sicher Charakteristika und Perspektiven, die es erlauben vom »Nutzer« oder »Customer« zu sprechen, aber wir laufen nicht Gefahr mit Tunnelblick wichtige Aspekte zu vernachlässigen. Genauso sollten wir nicht nur in »Online« oder »Offline« denken oder uns im Allgemeinen auf bestehende Patterns verlassen.

Deswegen ist unter anderem auch die Abgrenzung von Usability so wichtig, wenn die Diskussion manchmal auch anstrengend erscheint.

Stefan Rubino Insinga uxzentrisch vor 4 Jahren

Gerade im RSS gelandet, noch nicht gelesen, aber ggf. interessant als Beitrag: »Why User Experience Is Different From Consumer Experience« http://j.mp/yuNuyO

rmf vor 4 Jahren

Die Überschrift ist irreführend. Steve Jobs spricht ausschließlich von Customer Experience und meint damit offensichtlich User Experience.

Den Kunden kann man sehr einfach glücklich machen: mit niedrigen Preisen und vielen Features. Den Anwender macht das noch lange nicht glücklich.

Und gerade in der Geschäftswelt ist der Kunde nur selten auch der Anwender eines Produktes.

Experience Design wäre streng genommen tatsächlich ausreichend. Andererseits ist der User so viel wichtiger als der Customer, dass man ihn guten Gewissens erwähnen darf. Denn wenn niemand da ist, der ein Produkt verwenden möchte, gibt es auch keinen Grund es zu kaufen.

Tobias Jordans uxzentrisch vor 4 Jahren

Ja, richtig. Aber wenn wir diesen Weg weiter denken, können wir auch gleich anfangen nur noch von »Design« zu sprechen. Denn die »Experience« im Experience Design oder der Customer/User in CX/UX, sind nur Marketing-Beiworte die uns helfen ein abstrakten Konzept zu verkaufen. Und wir mussten sie nur erfinden, weil Design zu breit und breitgetreten und missbraucht war.
Die Frage ist für mich eher: Wir müssen daran arbeiten das gleiche Verständnis für die Vokabeln zu entwickeln, die wir nutzen. Nur das wird das Thema inhaltlich wirklich weiter bringen. Und neue Begriffe in den Raum zu werfen (wie Adaptive Path), hilft dabei IMO nicht.

Stefan Rubino Insinga uxzentrisch vor 4 Jahren

Ich bin mir nicht sicher, ob wir mit unserem bisherigen Vokabular – oder wie wir es als Sinn-System verwenden – auf Dauer weiterkommen. Aus meiner Sicht macht das Wort »User« im aktuell verwendeten Kontext nur wenig Sinn. Da erweckt man Personas zum Leben, um in Ihre Welt zu tauchen, nur um diese am Schluss zum »Nutzer« zu degradieren, zum rein funktionalen Bestandteil eines Systems.

Die Profession lediglich »Design« zu nennen, bringt sicher mehr Ehrlichkeit ins Feld, hilft aber leider zumindest nicht in der Kommunikation mit Fachfremden. In diesem Sinne stimme ich dir zu. Das Dilemma der Erklärungsnot bleibt also so oder so bestehen. Lasst uns dann aber lieber pro Aufgabe genauer spezifizieren als unsere Sicht von Anfang an unnötig einzuschränken. In diesem Sinne plädiere ich zumindest weiter dafür, dass Wort »User« in der jetzigen Form aus »User Experience Design« zu streichen oder zu ersetzen.

Jens vor 4 Jahren

@tobias: gut gesprochen!
@stefan: der Zusatz »user« macht meiner Meinung nach Sinn, wenn man den UXer, als Gestalter eines »digitalen« Kundenprozesses versteht. Der CXer versucht die Erfahrung über den kompletten Lebenszyklus des Kunden – unabhängig des Kanals zu gestalten.