»Design is not just what it looks like and feels like.
Design is how it works.«

Steve Jobs, Gefunden in dem Kapitel »UI Design« (PDF) von »Dynamic Taxonomies and Faceted Search«. Via Moritz Stefaner.

Ein schönes Zitat. Einzig das alte Übersetzungproblem der Design-Vokabel im Deutschen bleibt.

»Prämisse heißt in der Logik eine Voraussetzung oder Annahme. Sie ist eine Aussage, aus der eine logische Schlussfolgerung gezogen wird.

Beispiel: Aus „Alle Menschen sind sterblich“ und „Sokrates ist ein Mensch“ folgt „Sokrates ist sterblich“. Die beiden erstgenannten Aussagen sind dabei die Prämissen, die letztgenannte Aussage ist die Konklusion oder Schlussfolgerung."

Wikipedia »Prämisse«. Lateinisch praemissum »das Vorausgeschickte«.

Ein passendes Wort, um strategische Voraussetzungen und Annahmen über Nutzer festzuhalten, anhand derer später ein Konzept überprüft werden kann.  Im Gegensatz beispielsweise zu »Axiom« (Wikipedia), bei dem eine statistische oder mathematische Grundlage als Beweis vorhanden sein muss.

»Usability ist nicht mehr genug« ist keine Kernaussage, sie ist vielmehr die Basis, auf der mit Überzeugungskunst aufgesetzt werden muss, um ein Produkt erfolgreich zu machen.

Schaffer, dessen Firma das Wort User Experience aus mir unbekannten Gründen zu vermeiden versucht und lieber nur von Experience oder ihrer Wortschöpfung PET Design (Persuasion, Emotion, and Trust) spricht, fasst das Problem der Usability gut zusammen:

Mit Usability kann man zwar testen, ob ein Nutzer etwas erreicht (»can do«). Die wichtige nächste Frage ist jedoch, ob er die auch erreichen will (»will do«).

Schaffers Beispiele: Ich kann Dinge in einem Shop finden. Gut. Aber will ich sie auch wirklich kaufen? Ich kann Inhalte auf einer Website verstehen. Gut. Aber sind sie wirklich interessant genug, dass ich auch wieder komme?

Um die »will do«-Frage zu beantworten, muss der UX-Experte stärker auch in (geschäfts-)strategische Fragen eingebunden werden.

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Besonders gut an Eric Schaffer Monolog finde ich – abgesehen davon, dass das Video angenehm zu gucken ist – wie präzise er aus Sicht eines Usabilty-Professionals herausarbeitet, warum seine eigene (ehemalige) Zunft sich jetzt mit neuen Fragen befassen muss. Damit beschreibt er die gleiche Sicht auf die Usability-Szene, die auch schon Jesse James Garret in unserem Interview beschreibt und die wir mit Knut Polkehns Sicht des deutschen Usabilitybegriffs verglichen haben.

Schaffer sieht mit diesem Wandel zwei Dinge verbunden.

1. Usability Tests müssen sich weiterentwickeln, damit sie neben der Bedienbarkeit auch die Begehrlichkeit überprüfen. Dazu seien vor allem aufändigere Selektionskriterien nötig damit die richtige Zielgruppe gefragt wird.
2. UX-Professionals müssen sich Weiterbilden in den Überzeugungskünsten… ein Thema, mit dem die klassische Werbung sich schon lange intensiv befasst. Dort müsse man nach Wissen suchen.

Interessant bei dieser Frage nach einer Definition ist, wie unterschiedlich das Verständnis einzelner Bestandteile von User Experience ist. Zwei sehr unterschiedliche Sichtweisen über die Usability und ihre Rolle in der User Experience konnten wir auf dem ersten User Experience Barcamp in Berlin im Mai einfangen.

Sicht 1 von Jesse James Garret: Usability aus der Effizienz-Brille

Die erste Sicht kommt von Jesse James Garret, den wir von uxzentrisch für das UX Camp interviewt haben. Er spricht ab Minute 4 von Usability als Methode um mit Effizienz und Genaugikeit Aufgaben schnell und mit wenigen Fehler zu vollenden. Ihr gegenüber stellt Jesse James die User Experience, die aus einem breiteren Blickwinkel mehr Faktoren mit in die Betrachtung nimmt.

Sicht 2 von Knut Polkehn: Usability = Nutzer, Kontext und Ziel betrachtet

Knut Polkehn (Artop) hält mit seiner Antwort im Vortrag »Was ist eigentlich Usability?« dagegen: Zuerst einmal gehört für ihn zu Usability auch der Kontext der Aufgabe. Damit nimmt er der Effizienz-Kritik wie sie Jesse James anbringt den Wind aus den Segeln (vgl. Wikipedia-Thema im Interview). Getrennt von dieser Begriffsdefintion betrachtet er den Prozess, mit dem gute Usability zu erreichen sei: Das Usability Engineering (vgl. Prozessdarstellung in der Zusammenfassung).

Knuts guter Vortrag war für uns Grund genug, ihn für uxzentrisch genauer zu diesem Thema zu befragen:

Das Zusammenspiel (von User Experience und Usability) ist viel diskutiert und wir haben in den letzten Jahren eher das Problem, Usability noch zu verteidigen weil einige Leute sagen, eigentlich ist ja alles User Experience, Customer Experience und Experience Experience…

Usability ist aber ein Teil davon. Denn User Experience ist erstmal eine Nutzungserfahrung – positiv oder negativ. Usability trägt damit zu einer guten User Experience bei, ist aber nur ein Faktor unter mehreren.

Click here to view the embedded video.

(Das Video direkt bei Vimeo)

Zusammenfassung des Videos:

Was ist Usability? – Knut erleutert, das passendste Synonym für Usability sei nicht Benutzerfreundlichkeit oder Benutzbarkeit, sondern Gebrauchstauglichkeit. Gebrauchstauglichkeit drückt aus, dass Usability ein Qualitätsmerkmal ist von interaktiven Systemen, so dass bestimmte Nutzer in bestimmten Anwendungskontexten ihre Aufgabe effizient, effektiv und zufriedenstellend erledigen können. Diese Definition ist auch in einer Norm festgehalten.

Die Usability (Gebrauchstauglichkeit) beschreibt das Ausmaß in dem ein Produkt
(A) durch bestimmte Benutzer und
(B) in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann,
um bestimmte Ziele (1.) effektiv, (2.) effizient und (3.) zufriedenstellend zu erreichen.

(Usability nach DIN EN ISO9241-11 aus dem Vortrag beim UX Camp 2009)

Wichtig sei, dass die drei Kriterien immer im Kontext betrachtet werden. Somit sei das Beispiel zur Abgrenzung von Usability vs. UX aus der Wikipedia, das wir auch bereits hier bei uxzentrisch diskutiert haben, unglücklich gewählt: Wenn das Ziel im Spiel ist, Spaß zu haben, muss dieses optimal erreicht werden. Das heißt nicht, dass man den Spaß nimmt, nur damit die Aufgabe so schnell wie möglich erfüllt werden kann.

Knuts Beispiel einer Museumswebsite: Unterschiedliche Szenarien/Aufgaben erfordern unterschiedliche Lösungen. Einmal das Erlebnis in die Museumswelt einzutauchen. Ein anderes Mal das Erlebnis schnell die relevanten Fakten für die eigene Recherche zu finden.

Warum sind Dokumente wie der Usability Leitfaden (PDF) so „unansprechend“? – Usability ist eine verhältnismäßig alte Disziplin, die sich seit den 80iger Jahren weiterentwickelt. Ihre Wurzeln und auch die Wurzeln dieses Leitfadens liegen im Ingeneursbereich und erst langsam prägen Menschen aus anderen Disziplinen die Szene und entwickeln diese Felder der Ästhetik und Präsentation weiter.

Diese Veränderung sieht man auch in den Seminaren, die Knut für Artop hält: Neben dem klassischen Berufsfeld der Psychologen sind im 4. Jahrgang eine gute Mischung aus Designern, Informatikern und Projektleitern vertreten.

Wie steht ein Usability-Engineering-Prozess zu einem UX-Prozess?

Exkurs aus Knuts Vortrag: Die Grafik aus dem Leitfaden Usability (PDF, 2.8.3) zeigt ein »Beispiel für Zusammenspiel der Rollen und Ergebnisse im Usability-Engineering-Prozess«. Der Usability-Engineer sichert darin als Querschnittsrolle die Qualität des Gesamtprozesses zu dem sowohl die Anforderungsanalyse, das User Interface Design/Interaktionsdesign und die Usability-Prüfung steht.

Die Themen für einen UX-Prozess und einen Usability-Prozess sind laut Knut sehr ähnlich. Wichtig sei, dass Prozesse im Unternehemen definiert werden, die eine gute Usability erreichen und eine gute User Experience. Da die User Experience mehr Themenfelder umfasst, geht es dort noch stärker darum, die nötigen Ansprechpartner einzubinden. Es muss eine Person geben, die diese Schnittstellenrolle wahrnimmt und sich um den gesamten Prozess kümmert. Ob diese Person später User Experience Engineer oder Usability-Engineer heißt, ist Knut egal. Wichtig ist am Ende, dass es eine Person gibt, die den Prozess begleitet, damit die Gewerke Research, Design, Entwicklung, … optimal zusammenarbeiten. Entscheidend sei, dass der Prozess gelebt wird. Und hier steckt laut Knut auch noch die größte Herausforderung.

Sicht 3: Fazit

Vielen Dank, Knut Polkehn, für den Vortrag und das Interview! Und auch an Jesse James Garrett!

Beide Betrachtungen finde ich sehr richtig und spannend – auch wenn sie anfänglich widersprüchlich wirken mögen.

Jesse James argumentiert seine Sichtweise aus einer rein praktischen Sicht. Er beschreibt die Usability-Welt, die Effizienz und Testgetrieben ist – und in den meisten Fällen ist das auch die Rolle, die Usability-Agenturen hatten und auch noch haben.

Gleichzeitig glaube ich, dass er den Usability-Begriff bewusst überspitzt definiert, um eine bessere Abgrenzbarkeit zur User Experience zu erreichen. Und auch wenn es aus fachlicher Sicht nicht ganz richtig ist, ein Beispiel wie das von Knut zitierte aus der Wikipedia zu Spielen ist einfach wunderbar, um eine künstliche Grenze zwischen UX und Usability zu ziehen und einfach zu vermitteln.

Knuts Definition von Usability ist ebenfalls sehr gut und schlüssig. Jedoch glaube ich, dass sie eher eine Zielformulierung ist, als dass  sie eine Beschreibung des aktuellen Marktes darstellt.

An dieser Stelle könnte man leicht in eine lange Diskussion über Rollenbezeichnung reingeraten und darüber philosophieren, ob der User Experience Designer oder der Usability-Engineer den Hut aufhaben sollte bei der Gestaltung des Nutzererlebnisses.

Doch auch hier stimme ich mit Knut überein: Am wichtigsten ist es, dass es Menschen gibt, die Prozesse in Unternehmen etablieren und begleiten, die für ein gutes Nutzererlebnis sorgen. – Auch wenn ich persönlich natürlich denke, dass die Rolle des User Experience Designers dafür prädestiniert ist :-).

Was mir an diesem Begriff der Magical Experience aber besonders gut gefällt, ist der Unterschied zum Wow-Effekt. Während letzterer eher Assoziationen mit heftig und kurz hervorruft und oftmals mit visuellem Design in Verbindung gebracht wird, so ist die Magical Experience nicht nur ein einziger Moment der ästhetischen Reizung, sondern ein Prozess und der muss nicht laut und intensiv, sondern eben magisch sein – einfach funktionieren wie man es erwartet und gleichzeitig über das Erwartete hinaus gehen und positiv überraschen.

Danke Hannah, für diesen wundervollen Begriff.

»Häufig wird angenommen, dass eine gute User Experience eine einfache Bedienung voraussetzt. Dies ist im Gegensatz zu guter Usability nicht der Fall. Auch sehr komplex zu bedienende Produkte, wie z.B. Computerspiele, Kommandozeilenbasierte Serverprogramme können dem Anwender ein positives Nutzungs- bzw. Anwendungserlebnis verschaffen.«

via User Experience – Wikipedia.

Ein tolles Zitat von einem unbekannten Wikipedia-Autor, das einen zentralen Unterschied zwischen Usability und User Experience darstellt.

Um so hellhöriger wurde ich, als ich ein Interview zwischen Peter Merholz von Adaptive Path und Donald Norman gehört habe (als Audio-Podcast verfügbar, 2). Darin beschreibt Donald Norman, warum er damals den Begriff User Experience »erfunden« hat und wie er ihn aus heutiger Sicht sieht.

Die interessantesten Stellen habe ich hier als (fast) Transscript aufgeschrieben. Eine sehr wertvolle Quelle für jeden, der versucht, UX zu definieren.

»Donald Norman created the word “User Experience” to address more completely what he thought he needed to be working on with regard to design for Apple.«

Aus einer E-Mail von Donald Norman, vorgelesen von Peter Merholz von Adaptive Path:

»I invented the term because I thought human interface and usability were to narrow. I wanted to cover all aspects of the persons experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then (and this was in 1998 and you are talking about 1993) the term has spread widely. So much, so that it is starting to lose its meaning.«

Alle Begriffe durchlaufen eine Evolution und verändern sich. Wenn sie dabei ihre Definition behalten und erweitern, ist das ein positiver Prozess.

»The problem with the evolution in user experince is, that it has lost its meaning. So, what we are about in design for user experince is a positive, pleasureable userexperience and there are many principels we use from the field of usability, design, human computer interaction, emotional design — all of the designfields actually and all of the social sciences for that matter. But the people who use that term seem clueless about this, they just use it with things we you say woooo, that’s a horrible user experience.«

UX ist inzwischen zu einem allgemein verwendeten Begriff geworden. Das ist toll, weil sich damit die Bedeutung der Idee von UX weiter steigert. Gleichzeitig bedeutet es aber auch: Es gibt kein gemeinsames Verständnis, keine Definition, von ›User Experience‹. Man sollte sich daher in einem Gespräch nicht blind darauf verlassen, dass man von der gleichen Ausprägung der UX spricht… :-).