Ich habe Oliver gefragt: Welchen Zusammenhang gibt es zwischen User Experience und Features? Wie bringst Du Deinen Standpunkt dem Kunden bei?

Olivers Antwort:

»Man muss möglichst darauf schauen, dass alle Features verschwinden. Am besten nur ein einziges Feature. Und den Rest macht das Interface. Invoice Machine ist ein gutes Beispiel. Fast alle Features der anderen viel komplizierteren Systeme sind Teil des Interface. Bei der Invoice Machine sind die Features so eingebaut, dass man sich gar nicht mit dem Feature als Feature auseinandersetzen muss. Man kann da sagen: diese Rechnung stell ich jetzt in Schweizer Franken aus, und dann wähle ich Schweizer Franken, Punkt.
Ein anderes gutes Beispiel ist Twitter es hat ein Feature, das sogar auf auf 140 Zeichen limitiert ist. Wer mehr will, der hat eine ziemlich starke Lernkurve vor sich. Aber wenn das Hauptfeature so gut organisiert ist, dass es so viel Spaß macht, dass man gar nicht denkt ›Oh, jetzt muss ich was lernen um weiterzukommen‹, sondern dass man sich dafür interessiert… – wie für einen Film vielleicht. Ich möchte nicht sagen ›Game‹, weil Game und User Experience im Web nichts miteinander zu tun haben. Beim Game muss man die Nutzung schwierig machen, sonst wird das Game langweilig. Freilich darf man nicht übertreiben, sonst wird das Spiel frustrierend; gute Games finden da genau den sweet spot, wo das Spiel interessant bleibt.

Und das ist ja häufig so ein Missverständnis gerade bei unseren Freunden vom Flash-Design-Department, weil dann denkt man, man müsste mal ein Game machen aus der Navigation. Nein, eben nicht! Games und User Experience, das sind Zwillinge. Wenn man die Games- oder schlimmer noch, die berühmten DVD-Intros als Beispiel nehmen würde wie man eine Website macht, das ist das allerschlimmste. Bei den Games geht es vielmehr darum, dass man die schwierige Auseinandersetzung mit der Maschine so genau timed, dass der User nicht frustriert wird. In meinem Alter ist dieses Limit recht schnell erreicht.

Also Features, je weniger desto besser.«

One Feature bei Webtrendmap.com

Es müssen ja nicht gleich Single-Purpose-Websites sein, die nur ein Feature haben.

Die Information Architects haben nach dem Prinzip des One Feature die Webtrendmap aufgebaut. Für einen Nutzer, der sich einen Account anlegt, konzentriert sich die Webtrendmap auf primär einen Benefit: Er kriegt einen Überblick über alle neuen Links der Leute, denen er bei Twitter folgt.

Aus diesen Informationen wird dann extrahiert, welchen Leuten die Webtrendmap-Nutzer folgen, und welche Links sich wiederholen. So kommt für den nicht eingeloggten Nutzer ein anderer Benefit zustande: Er sieht, welche Links gerade populär sind. Und zwar ausgewählt von Leuten, denen Webtrendmap-Nutzer vertrauen.

Geschichtlich verwurzelt

Das Mantra, sich nur auf ein Feature zu konzentrieren, ist in der IT-Welt nicht neu. Nicht nur Web-Applikationen wie Twitter haben sich der Feature-Einfachheit verschrieben. Bereits in den 1970er Jahren wurden Konzepte für das Unix-Betriebssystem gemacht u.a. mit dem Unix-Pattern: One Feature at a Time. Unix hat damit ein sehr mächtiges Pattern aufgestellt, das es durch die Std.-In Std.-Out »Schnittstellendefinition« erlaubt, Befehle hintereinander zu schalten. Damit kann man mit einem Zeilenbefehle beispielsweise Dateien auslesen, filtern, sortieren, umbenennen und dann die umbenannten Datei-Namen in eine Datei schreiben.

One Feature und APIs

Die Std.-In Std.-Out Schnittstelle hat wiederum Parallelen zu den heutigen offenen Web-APIs, die Dienste wie Twitter erst groß gemacht haben. So können Drittanbieter Applikationen schreiben, an die die Twitter-Leute noch nicht einmal gedacht haben. Die Webtrendmap ist ein gutes Beispiel. Ein Feature wird also die Voraussetzung für eine ganze Landschaft an Applikationen. Und damit ist die Konzentration auf nur ein Feature ungemein förderlich.

Deshalb freut es mich, dass bei der Webtrendmap auch ein Output-Kanal, RSS, bald implementiert wird. Damit hoffe ich, dass auch dieser Dienst andere dazu inspiriert, die Daten weiter zu verarbeiten.

Mich interessiert jetzt:

• Was denkt ihr über das 1-App-1-Feature-Mantra?
• Welche Applikationen würde ihr als besonders gute Beispiele dieser Ein-Feature-Idee nennen?

Der nächste Auszug aus dem Gespräch mit Oliver wird sich um das Thema Elemente vs. Spektrum der User Experience drehen.

Die meisten Unternehmen lassen diesen Kommunikationsfluss an sich vorüber ziehen und nutzen die Gelegenheit nicht, Lob herauszustellen, Kritik zu begegnen und Probleme und Fragen zu beantworten.

Die Post zeigt uns seit ein paar Monaten, dass das auch anders geht… und Silke stellt in ihrem neusten Erlebnisbericht genau dieses Potential sehr schön heraus. Die Post konnte ihr negatives Kundenerlebnis auffangen durch die Möglichkeit, einfach ihr Problem zu schildern, hat es beantwortet und damit ins Positive umgekehrt und es dann noch geschafft, mit kleinen Geschenken Blog-PR zu erzeugen.

Wie hat die Post das ganze aufgebaut? (Basierend auf den Informationen aus Silkes Post und den Informationen der Twitter Accounts.)

@packstation ist als Neuigkeiten-Feed angelegt in dem es keine Antworten an Twitterer gibt. Am 17. April heißt es hier als erster Tweet: »Packstation twittert! Ab sofort können Sie dank Twitter zu den ersten gehören, die Updates und Neuigkeiten rund um Packstation erfahren!«

Antworten ins Twitternetz hinein (auch von Fragen @packstation) kommen dagegen vom Kundenservice der unter @DHL_Packstation aktiv ist. Dieser Account lebt von seinen @-replys an andere Twitter-Nutzer. Bittet aber gleichzeitig aktiv um Feedback: »Lob, Anregungen, Fragen oder Kritik mit mehr als 140 Zeichen? Dann schreiben Sie uns an twitter@packstation.de«

Warum die Post diese Trennung gewählt hat, verstehe ich nicht. Schließlich ist @packstation der griffigere Account der zudem auch viel mehr follower hat (siehe Grafik). Das hat technisch auch die Einschränkung, dass @DHL_packstation keine privaten Nachrichten als Antwort auf Fragen an @packstation schreiben kann, weil diese Nutzer dem anderen Account nicht folgen.

Vergleich der Follower von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.

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Rechnet sich das ganze? – Betrachtet man die Anzahl Updates im der folgenden Grafik ist die Antwort glaube ich ein klares Ja. Der Aufwand für den Betrieb dieses Service scheint über das normale Kundencenter der Packstation zu laufen und sollte dort kaum Mehraufwände erzeugen. Sicher mussten zuerst viele Prozesse durchdacht und eingerichtet werden… – davon profitiert die Packstation aber jetzt mit jedem Kunden, den sie in Twitter glücklich machen.

Vergleich der Updates von @packstation und @dhl_packstation bei twittercounter.

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Update 27.8.2007: Otto twittert auch sehr erfolgreich und das multimediablog hat eine gute Sammlung an ausgezeichneten Twitter-Beispielen von @otto_de zusammengestellt. (via pixelsebi)
Neben diesen Beispielen zum Kundenservice soll es im multimediablog noch weitere Artikel zu Otto geben. Ein Update folgt dann :).

Update 5.9.09: Bernd Schmitz hat im multimediablog die übrigen Otto-Artikel veröffentlicht. Jeweils mit einer sehr guten Sammlung an Tweets. Zum Einen zur Vermarktung von Windows 7 und dem Umgang mit dem Ausverkauf, zum Zweiten eine Sammlung über Event-Ankündigungen, zum Dritten Kriesen-Twitter am Beispiel der Mac-Preis-Kampagne und zum Schluss Ottos Umgang mit Reetweets und versehentlichen Privattweets. Danke, Bernd.

Update 5.9.09: Sebastian Stein arbeitet bei IDS Scheer und berichtet in seinem Blog über seine Erfahrungen mit Twitter in der Unternehmenskommunikation.